Table 4: The Total Direct Relation Matrix.
| SERVQUAL Dimensions |
Tangibility |
Reliability |
Responsiveness |
Assurance |
Empathy |
Access |
| Tangibility |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.11 |
0.16 |
0.18 |
0.11 |
0.16 |
0.19 |
0.09 |
0.14 |
0.17 |
0.06 |
0.10 |
0.14 |
0.09 |
0.13 |
0.16 |
| Reliability |
0.10 |
0.15 |
0.18 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.12 |
0.17 |
0.20 |
0.12 |
0.17 |
0.20 |
0.11 |
0.16 |
0.19 |
0.11 |
0.16 |
0.19 |
| Responsiveness |
0.11 |
0.15 |
0.18 |
0.12 |
0.17 |
0.20 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.12 |
0.17 |
0.20 |
0.12 |
0.16 |
0.19 |
0.11 |
0.16 |
0.19 |
| Assurance |
0.08 |
0.13 |
0.16 |
0.12 |
0.17 |
0.19 |
0.11 |
0.16 |
0.19 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.07 |
0.12 |
0.16 |
0.10 |
0.15 |
0.18 |
| Empathy |
0.07 |
0.12 |
0.16 |
0.10 |
0.15 |
0.18 |
0.11 |
0.16 |
0.18 |
0.09 |
0.13 |
0.18 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |
0.10 |
0.14 |
0.18 |
| Access |
0.08 |
0.12 |
0.15 |
0.12 |
0.17 |
0.19 |
0.11 |
0.16 |
0.19 |
0.09 |
0.14 |
0.17 |
0.09 |
0.14 |
0.17 |
0.00 |
0.00 |
0.05 |